电话打不进、排长队，便民热线为何“热”不起来
打了10多次始终无法接通、等了20多分钟还需继续排队……近日，有媒体接到读者反映后，向温州、兰州、青岛、沈阳等多地卫健、医保部门打了100多个电话，发现这些便民服务热线存在不同程度的问题，服务效率有待提升。记者的调查，引发了不少网友的共鸣和吐槽。
便民热线是职能部门为便利群众办事而设的沟通渠道，涉及医疗、卫生相关的问题又是大家非常关心的，热线受关注、电话多应该是普遍情况。热线服务难打通、难沟通、等候时间长，相关部门或许有这样那样的一时之困，但却不能成为常态，否则不仅无法实现便民的初衷，也会直接影响到自身的公信力。
便民热线不便民并非新问题，也不仅仅局限于卫健、医保部门。2015年，中国市场学会服务质量专业委员会曾暗访调查21个市区县的317个政府部门的便民服务电话，发现主要存在无效电话不及时清理、回答问题不全面不负责、首问负责不落实、长时间无人接听等问题。可见，开设便民热线并不难，难的是如何持续提供迅速、有效的便民热线服务。
咨询量大、接听人员忙不过来，掌握专业知识的工作人员比较缺乏……观察一些地方的便民热线，似乎都能找出运行不畅的客观理由。现实短板，正是改进工作的着力点。畅通问题反映渠道，让便民热线接得更快、分得更准、办得更实，不妨以问题为导向,及时做好热线信息更新，尽快完善培训、管理、问责等制度。服务效率往往和群众满意度成正比，对热线服务要求高一点，电话那头的咨询者就能少一点焦虑。
办法总比困难多。让热线服务更便民，渠道更畅通，处理更高效，全国有不少城市做出了有益探索。北京12345建立以接诉响应率、问题解决率和群众满意率为基本指标的考评机制，每月对各街乡、各区、市级部门、承担公共服务职能的企事业单位进行考评；江苏把全省符合归并条件的便民热线号码全部列入12345热线，提供“7×24小时”人工服务；广州12345编制了6542个常见问题应答口径、1893个事项分类和4947个工单受理模板，让市民在线可以自助查询，来电也能得到最多转接一次的服务……这些结合自身实际形成的好经验，可以带动、启发更多好做法，一些地方不妨加以借鉴创新。
随着移动互联的迅速发展，不少地方开设了政务微博、官方微信等新的沟通渠道，有利于分流咨询需求、方便群众反映问题。但也要看到，对于一些年纪较大、以及使用智能手机多有不便的人来说，还是习惯打热线电话。从这个角度看，网络渠道其实是对热线电话的有效补充而非替代，不能因为有了网络客服就忽视热线电话的重要性，还是需要继续提质增效，不断提高专业化服务水平，让便民热线真的“热”起来。
便民热线是群众与政府部门之间的桥梁，承载着沉甸甸的信任。今年1月7日，国务院发布《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》，强调“优化政务服务便民热线”，要求“相关部门要加强对普遍性诉求的研究分析，解决共性问题”。多一些换位思考，争取热线服务能够以最短时间、最优流程、最大程度便民，才能让优质政务服务深入人心、贴心暖心，切实增强广大群众的获得感、幸福感和安全感。
